Las claves de la nueva ley de la clientela y cómo afecta a tu negocio

La manera en la que un negocio atiende a sus clientes ha dejado de ser solo una cuestión de imagen o de buenas prácticas. Desde 2024, la atención al cliente se ha convertido también en una obligación legal, con normas concretas que afectan directamente a empresas y autónomos.

La aprobación de la Ley de servicios de atención a la clientela supone un cambio relevante en la relación entre negocios y consumidores. Su objetivo es reforzar los derechos de la clientela frente a incidencias, reclamaciones o consultas, estableciendo criterios comunes sobre plazos, canales y calidad de la atención. Para muchas empresas, esto implica revisar cómo gestionan hoy esa relación y si cumplen con lo que la ley exige.

No anticiparse puede derivar en conflictos, reclamaciones formales e incluso sanciones. Entender la norma a tiempo permite ordenar procesos internos y mejorar la experiencia del cliente sin improvisaciones.

Una ley que va más allá de la atención “correcta”

Hasta ahora, muchas empresas entendían la atención al cliente como un elemento reputacional. Importante, pero flexible. La nueva ley cambia este enfoque. Establece derechos concretos para los consumidores y obligaciones claras para los negocios, especialmente en sectores con alto volumen de interacción con clientes.

La norma regula cómo deben gestionarse las consultas, incidencias y reclamaciones, y pone el foco en evitar prácticas que dificulten el contacto con la empresa o retrasen de forma injustificada las respuestas. La atención deja de ser una promesa para convertirse en un proceso regulado.

Esto afecta tanto a grandes compañías como a pymes y autónomos que operan en relaciones de consumo de forma habitual. En algunos casos, también impacta en servicios públicos que actúan como prestadores ante usuarios finales.

Qué deben revisar las empresas y autónomos

Uno de los puntos clave de la ley es la obligación de ofrecer canales de atención eficaces y accesibles. Esto implica que el cliente pueda comunicarse con la empresa de forma clara, sin obstáculos innecesarios ni desvíos interminables.

Los tiempos de respuesta adquieren un papel central. La norma establece plazos máximos para atender reclamaciones y resolver incidencias, evitando que se dilaten de forma indefinida. Para muchos negocios, esto supone revisar flujos internos, responsables y sistemas de seguimiento.

También se refuerza la necesidad de una atención personalizada y trazable. No basta con responder, hay que hacerlo con información clara, soluciones concretas y dejando constancia del proceso. Esto obliga a profesionalizar la gestión, incluso en negocios pequeños donde la atención al cliente se resolvía de forma informal.

El riesgo de no adaptarse a tiempo

Ignorar esta ley no es una opción. El incumplimiento puede derivar en sanciones económicas, además de un deterioro evidente de la relación con la clientela. En un entorno donde la confianza y la experiencia pesan cada vez más, una mala gestión de una incidencia puede tener un impacto mayor que el propio problema inicial.

Además, muchas reclamaciones que antes se resolvían de manera privada ahora pueden escalar con mayor facilidad si no se respetan los derechos reconocidos por la ley. Esto incrementa la exposición legal de los negocios que no adapten sus procesos.

Adaptarse no significa complicar la operativa, sino ordenarla. Tener claros los canales, los plazos y las responsabilidades reduce fricciones y aporta seguridad tanto a la empresa como al cliente.

Una oportunidad para mejorar la relación con la clientela

Más allá de la obligación legal, esta norma puede convertirse en una oportunidad. Revisar cómo se atiende a la clientela permite detectar puntos de mejora, ganar eficiencia y reforzar la confianza.

Anticiparse a la ley, entenderla y adaptarla a la realidad de cada negocio es una forma de convertir una exigencia normativa en una ventaja competitiva.

En {weg:web_entidad}: {weg:web_entidad} acompañamos a empresas y autónomos en este tipo de cambios normativos que afectan a su operativa diaria. Entender cómo una nueva ley impacta en los procesos, en la relación con la clientela y en la organización interna es clave para anticiparse y evitar fricciones innecesarias.

Contar con soluciones adaptadas permite afrontar estas obligaciones con mayor seguridad y convertirlas en una palanca de mejora. Porque cumplir la normativa no solo protege al negocio, también ayuda a construir relaciones más sólidas, transparentes y duraderas con los clientes.